V dnešním světě jsou chatboti stále oblíbenějším firemním nástrojem komunikace. Je však vždy vhodné nasadit místo člověka chatbota? Jak chatboty vnímají uživatelé?

Růst popularity chatbotů lze odůvodnit třemi základními faktory. Prvním je, že nahrazení lidského faktoru robotem znamená snížení nákladů na customer service. Dalším faktorem je to, že úspěch systémů jako je WeChat, silně podpořil myšlenku chatbotů jako prostředku interakce, která má doprovázet existující systémy, jakými jsou například mobilní aplikace. Posledním faktorem je pak popularita hlasových inteligentních asistentů, kam lze zařadit např. Google Home nebo Alexy.

Tyto faktory dále zformovaly dva typy chatbotů, se kterými se v současné době můžeme setkat:

• Customer service boti – přebírají část interakcí mezi firmou a jejími zákazníky. Bývají často složené čistě z textu.
• Interaktivní boti – nabízejí klientům možnost interaktivní konverzace i mimo customer service. Pomocí takového chatbota si můžete třeba objednat pizzu nebo si vyžádat více informací ohledně nějakého produktu. Nejoblíbenější formou takového chatbota je chatbot na Messengeru na Facebooku. Zde se již může uživatel setkat s různými obrázky, tlačítky apod.

V nedávno vyšlé studii použitelnosti chatbotů bylo 8 osob. Všichni účastníci dostali za úkol vykonat několik úkolů, z čehož 5 osob pracovalo na mobilním zařízení a 3 na stolním počítači. Některé úkoly zahrnovaly konverzaci s chatbotem zaměřeným na zákaznickou podporu, jiné zas probíhaly přes Facebook Messenger nebo chatboty fungující přes SMS.

Vnímání chatbotů

Obecně lidé chatboty vnímají neutrálně až lehce pozitivně. Interakce s chatboty zatím není zcela běžnou záležitostí: většina účastníků této americké studie s podobnými boty zatím ve styku nebyla a nevěděli, že něco takového existuje. Na druhou stranu například v Číně jsou uživatelé s chatboty obeznámeni mnohem více. Někteří z účastníků studie byli příjemně překvapeni, když chatboty objevili, druzí cítili, že jim to nepřináší dostatečnou hodnotu v porovnání s klasickými kanály.

Customer service boti byli obecně bráni jako méně užiteční, než interakce se skutečným člověkem. Nicméně i zde účastníci studie nalezli jisté výhody. Největší byla rychlost: komunikace s člověkem znamená dlouhé čekání na reakci či vůbec na celé připojení, zatímco chatbot je přítomný vždy a reaguje okamžitě. Zároveň však účastníci u chatbotů cítili menší zájem o zákazníka ze strany firmy, než kdyby u chatu seděl opravdový člověk. Zvláště u drahých produktů by pak účastníci ocenili spíše lidský faktor nežli automatické odpovědi.

Jako velkou chybu pak účastníci studie identifikovali to, že několik firem nedá dopředu vědět, že mluvíte s robotem – platilo to zejména v těch případech, kdy robot zastával funkci zákaznické podpory. Účastníci studie by mnohem více ocenili, kdyby hned od začátku věděli, že mluví s robotem, protože by tomu přizpůsobili své očekávání a vyjadřování. Když byli srozuměni s tím, že mluví s chatbotem, vyjadřovali se mnohem jednodušeji, užívali více klíčových slov a vynechali ve svém projevu všechny zdvořilostní fráze.

Uživatelské rozhraní chatbotů

Styl interakce

V chatbotech se mohou objevovat jak texty, tak odkazy nebo tlačítka. Mají však lehce odlišný účel:

• Přednastavená tlačítka a odkazy: uživatel si vybírá z nabízených možností, které jsou většinou uspořádány vedle sebe v carouselu a mohou také obsahovat obrázky. Účastníci studie tuto možnost povětšinou ocenili, když se jednalo o odpovědi, kde bylo na výběr z několika možností a všechny byly v chatbotu obsažené.
• Text: text umožnil uživatelům větší flexibilitu ve výběru typů otázek, na které se chtěli zeptat a mohli tak lehce upustit od jinak téměř přesně dané struktury dotazu.

Pro uživatele jsou obě výše popsané možnosti důležité a tvůrci chatbotů by tak měli integrovat obě. Uživatelé ze studie si stěžovali, když neměli možnost si vybrat z nabízených možností a místo toho byli nuceni psát. Například jeden z účastníků studie byl rozhořčen z bota společnosti Booking.com, protože mu nedovolil vybrat si datum a musel jej napsat ručně.

U některých chatbotů zase byla možnost psaní vlastního textu úplně vynechána a uživatel si tak musel vybrat jednu z možností, které se mu ukázaly na obrazovce. Takový typ pak velmi omezuje celou komunikaci s chatbotem a je možné, že se uživatel nedostane k odpovědi, kterou hledá.

Tlačítka a odkazy pak nejlépe fungují pod podmínkou, že vše, co není čístě text, je prokliknutelné a uživatel tak získá k jednotlivým částem více informací.

Největší problém u chatbotů vždy nastal ve chvíli, kdy uživatel potřeboval zjistit něco, na co chatbot nebyl “připravený”. Často se tak uživatelé dostávali do jakési smyčky, kdy uživatelé psali stále stejné sdělení jinými slovy a chatbot neustále odpovídal, že buď nerozumí nebo začal uživateli nabízet něco úplně jiného, než uživatel požadoval.

Styl vyjadřování

Účastníci této studie v drtivé většině případů vynechávali zdvořilostní fráze, které běžně používají při interakci s lidmi. Slova “prosím”, “děkuji”, nebo “bylo by možné” tak z konverzace s chatboty zcela zmizely.

Ve studii byla také nalezena souvislost mezi odlišným způsobem interakce s boty určenými pro zákaznickou podporu a interaktivními boty. Jazyk používaní při interakci s chatbotem určeným pro zákaznickou podporu byl více komplexní – většina uživatelů se soustředila na svůj problém a snažila se jej popsat – nepřemýšleli o tom, zda bot bude schopný textu porozumět. Když nedostali uspokojující odpověď, snažili se své požadavky přepsat do jiných slov, ale neměli přímou snahu text zjednodušovat.

Naopak u interaktivních botů se lidé snažili otázky zjednodušit a zredukovat počet slov nebo zkrátit souvětí. Někteří uživatelé si rychle uvědomili, že boti nerozumí větám, ale pouze klíčovým slovům. Toto zjištění však jejich styl vyjadřování nijak neovlivnilo a většina z nich dále psala ve větách.

Uživatelé byli obecně naštvaní, když bot opakoval ty samé odpovědi stále dokola. Někteří chatboti tak byli naprogramováni tak, že když nerozuměli požadavku několikrát za sebou, nabídli uživateli spojení s reálným operátorem, což uživatelé brali jako velkou výhodu a bylo podle nich lepší přiznat nedokonalost bota nežli neustálé opakování toho, že požadavku nerozumí.

Boti občas nebyli schopní porozumět slovům, ve kterých se vyskytovaly překlepy nebo jiné drobné chyby.

Soukromí

Někteří účastníci studie se báli o svoje osobní data, jakými jsou například datum narození nebo číslo kreditní karty. Nebyli si jistí, zda po poskytnutí takových dat chatbotovi zůstane vše v bezpečí. Tyto obavy byly ještě o něco větší v případě, kdy chatbot fungoval na Facebook Messengeru.

Jaká je hodnota chatbotů?

Hodnota botů určených pro customer service je evidentní – pokud některé z otázek zákazníků mohou být vyřešeny automaticky, bude z toho daná společnost vždy těžit.

Naneštěstí, pokud je chatbot příliš primitivní, lidé ztrácí důvěru nejen v něj, ale i v celou společnost, neboť se začnou cítit ignorováni a nedoceněni.

U interaktivních botů již věci tak jednoduché nejsou, neboť boti často zastávají funkce, které jsou již dostupné na webu nebo v mobilních aplikacích. Má tedy cenu utrácet na takovém kanálu čas a peníze? Firmy se stále takových investic zdráhají a radši sv peníze zužitkují na vylepšení existujících komunikačních kanálů, protože tam očekávají vyšší návratnost investice.

Většina uživatelů totiž vůbec neví o tom, že mohou chatboty využívat a při slově chat se jim ihned vybaví konverzace s člověkem. Dále mají chatboti oproti například webovým stránkám stále omezené možnosti předávání informací. Posledním bodem je to, že vytvořit opravdu “inteligentního” chatbota stále není otázkou několika hodin, ani dnů.

Mají tedy chatboti nějaké výhody? Minimálně jednu určitě – lidé nejsou zahlceni informacemi, které chatbot jednoduše zvládne – příkladem může být třeba objednávka pizzy.

Bohužel, pro někoho asi naštěstí, však chatbot stále ještě nedokáže plnohodnotně nahradit lidský faktor.

Zásady user experience u chatbotů

• Ze všeho nejdřív si rozmyslete, zda je pro vaši firmu chatbot vůbec vhodný
• Jasně řekněte zákazníkům jaké funkce chatbot zvládne vykonat a ujistěte se, že uživatelé nenabydou nesplnitelná očekávání
• Nebuďte příliš ambiciózní: vytvořte pro chatbota jednoduché úkoly
• Počítejte s překlepy a gramatickými chybami
• Nechte uživatelům možnost psát vlastní text i vybírat z přednastavených tlačítek
• Ukládejte si informace z předchozích interakcí s chatbotem
• Mějte v chatbotu možnost zúžit možnostu
• Počítejte s jistou flexibilitou: umožněte uživatelům měnit předchozí výběry
• Buďte upřímní v tím, že chatbot není dokonalý a nabídněte možnost spojení s člověkem, když chatbot nerozumí požadavkům